Saiba como criar, organizar, administrar e divulgar a sua marca virtualmente – além de atrair clientes e vender mais pela internet.
Por Wilson Gotardello Filho
Manter um site bombando é indispensável nos dias de hoje. Uma presença marcante na rede divulga a marca, estreita o relacionamento com clientes, fornecedores e outros stakeholders e impulsiona as vendas. Com a cultura empresarial cada vez mais interativa, estar bem posicionado na internet e saber utilizar as redes sociais torna-se a cada dia mais importante. Pequenas Empresas & Grandes Negócios reuniu 50 dicas para você desenvolver o site dos seus sonhos.
1 - DELINEIE UMA ESTRATÉGIA
Uma das dicas para ter um bom site está na ponta da língua de todos os especialistas: saiba exatamente o que você espera dele. "Muitas vezes as empresas querem tudo, e isso não é possível", diz Raquel Horta, da Mapa Digital. Se a intenção da empresa for vender pela rede, o site deve ser desenhado de uma maneira; se a ideia for apenas divulgação, de outra. "O empreendedor deve focar no objetivo real do projeto para só então definir recursos e funcionalidades", afirma Alexandre Nucci Soncini, diretor da agência especializada WX7.
2 - ANALISE A CONCORRÊNCIA
Se você está montando o seu primeiro site, é interessante observar quais são as páginas e os recursos utilizados pelos seus concorrentes. "Não deixe de buscar referências no setor", diz Raquel Horta, da Mapa Digital.
3 - ESTUDE O PÚBLICO
Invista em pesquisas para saber o que o seu público quer ver em um site. Caso a empresa não possua recursos para contratar uma agência de pesquisa, a ferramenta Google Analytics é uma boa alternativa para identificar o perfil dos seus consumidores. "É importante saber quem acessa o seu site", explica Raquel Horta. A fabricante de preservativos Blowtex, por exemplo, identificou um desejo entre os internautas de ter mais do que informações sobre os seus produtos e resolveu criar uma área com dicas de baladas e shows. Hoje, essa é uma das seções do site com mais acessos, segundo Marco Martinez, diretor da empresa.
4 - DEFINA QUEM VAI DESENVOLVER O SITE
Com o avanço da tecnologia, ferramentas de criação de sites estão à disposição dos usuários nos grandes portais por preços a partir de R$ 15 por mês. Os recursos são mais limitados do que quando se recorre a uma agência. Neste caso, gasta-se no mínimo R$ 4 mil - dependendo do projeto, o custo pode chegar a R$ 50 mil, segundo Darcy Barbará Filho, da WT11.
5 - INVESTIGUE AS AGÊNCIAS
Existem diversas formas de desenvolver um site, mas, se optar por uma agência, o ideal é averiguar sua infraestrutura e recursos. "Precisamos de uma empresa que ofereça forte suporte e equipe para atender à nossa demanda de atualização", diz Thiago Chan, analista de marketing da fabricante de automóveis Troller. Regina Rezende, da representante de consórcios Rezende Santos, afirma que é fundamental avaliar os trabalhos anteriores da agência, além de checar com clientes como ela funciona.
6 - NÃO ABANDONE O SITE
Se você não pode contar com uma agência para abastecer o seu site, vá com calma na hora de colocar recursos que exijam atualização. "O tamanho do seu site tem que ser proporcional ao seu tempo para gerenciá-lo", alerta Alexandre Nucci Soncini, diretor da WX7. Um site com diversas áreas e conteúdo desatualizado afasta os usuários e acaba com a credibilidade da empresa.
7 - NÃO SAIA DA ESTRUTURA PADRÃO
Apesar de relativamente jovem, a internet já criou padrões universais. Uma barra de canais e áreas do site na vertical à esquerda ou na parte superior horizontal da tela são comuns no Brasil. Inventar estruturas muito sofisticadas e inovadoras pode ser pouco funcional. "Se revolucionar, muita gente não vai saber mexer", diz Darcy Barbará, da WT11.
8 - TORNE A NAVEGAÇÃO ROTATIVA
Ao acessar a página da fabricante de doces La Passione, os clientes encontram, além das opções de produtos, um link para agendar uma degustação ou entrar em contato com os proprietários. Esses links não ficam restritos à página inicial. De qualquer ponto do site os consumidores podem mandar mensagens à equipe da La Passione. "O ideal é que o site não tenha fim. Que cada seção tenha um link para a próxima e para fazer contato com a empresa", explica Soncini, da agência WX7. Segundo o empresário, isso também faz com que o tempo de retenção dos usuários no site aumente consideravelmente.
9 - DIFERENCIE-SE NO CONTEÚDO
Inovação é fundamental para se destacar entre milhões de páginas que surgem todos os dias. "Todo mundo está na web. É preciso fazer com que o público-alvo se identifique com o seu site", diz Pablo Caldas, da agência especializada Full Haus. No caso da fabricante de preservativos Blowtex, além dos produtos e dos dados institucionais, a empresa disponibiliza uma série de informações relacionadas a temas de interesse do seu público, como dicas de sedução e de motéis.
10 - SAIBA USAR INFORMAÇÕES INSTITUCIONAIS
Se o intuito é vender pela rede, a parte institucional do site deve ser enxuta. "Mas se o objetivo for apenas apresentar o negócio, essa seção pode ser recheada de informações. Principalmente se a empresa prestar serviços e os clientes tiverem a necessidade de entrar em contato com os seus profissionais", diz Raquel Horta, da Mapa Digital. Segundo Juliana Constantino, diretora da agência Click, um erro corriqueiro é tentar reproduzir a estrutura hierárquica da companhia na internet. "O consumidor não precisa saber informações sobre o departamento jurídico ou de contabilidade", exemplifica.
A experiência de grandes empresas mostra que o relacionamento com clientes não é item acessório, é crucial.
Não importa qual a área do negócio, produto que venda ou serviço que forneça. Todo empreendedor sabe que, num mundo cada vez mais competitivo, conquistar clientes não é fácil. Mas mantê-los satisfeitos pode ser ainda mais difícil. Qualidade, preço diferenciado e atendimento eficaz. Se você acha que isso é o principal, saiba que são apenas requisitos mínimos para sobreviver. A essa altura, você deve estar se perguntando: o que falta?
É este desafio que move os profissionais de marketing e vendas ou aqueles que não atuam exatamente nesta área, mas reconhecem a importância do encantamento do cliente para se destacar.
Gostaria de dividir aqui a visão de empresas de grande porte a respeito do marketing de relacionamento, colhida em dez anos de experiência na consultoria a elas. Qual o valor que dão para este investimento de tempo e dinheiro e que ferramentas utilizam?
Parece que as empresas não têm dúvida de que é necessário começar pelo site, “existir” na rede. Algumas se orgulham ao dar o endereço da companhia na internet, considerando que a missão está cumprida aí. Outros sabem que, ao contrário, este é apenas o começo, o cartão de visitas. Preocupam-se em manter áreas exclusivas para o cliente acompanhar pedidos em tempo real, ter controle de pagamentos e outras facilidades.
Um passo posterior é criar peças eletrônicas – e-mail marketing, newsletter, boletins. Marcar presença na caixa de e-mails do cliente. Enquanto alguns se dedicam à segmentação do mailing, conteúdos criativos, outros, novamente, só cumprem tabela.
Participar de eventos, como feiras e congressos, e realizar uma festa de final de ano para comemorar com os parceiros e entregar um brinde também parece consenso. Mas quem avança e ganha pontos mesmo é quem se preocupa em customizar os encontros, busca temas de interesse para realizar palestras que contribuam com informação, não apenas champanhe e canapés.
Uma gigante do segmento de papel e celulose, que tive o prazer de conhecer, discute práticas de responsabilidade social com os clientes, saindo da posição cliente-fornecedor para trocar idéias de igual para igual. Já outra, do setor de comunicações, realiza prêmio para reconhecer as melhores práticas entre os clientes, colocando-se no patamar de quem oferece um objeto de desejo. Uma terceira instituiu programa de relacionamento baseado em pontos, e relata a satisfação de ter uma ferramenta de marketing que, finalmente, lhe permite calcular o retorno de forma clara, baseada nas vendas.
Tem empresa em que o executivo principal gosta de cuidar dos relacionamentos pessoalmente. Isso é bom, muito bom, mas quando complementado por sucesso em todas as outras pontas. Como me relatou um profissional de marketing recentemente: “de que adianta tudo parecer tinir dentro da empresa se o caminhoneiro que faz a entrega aparece de chinelos, camiseta rasgada, atrasado, e não olha na cara do cliente?”.
Item unânime entre as empresas é a pesquisa de satisfação dos clientes. Não restam dúvidas de que a ferramenta pode mostrar o caminho das pedras. Outra gigante me contou não mudar nada antes de ouvir os clientes por meio dela. A terceirização do serviço mostra que a qualidade na condução da pesquisa tende a ser elevada. É também o que traz credibilidade para atrelar os resultados da pesquisa ao bônus dos funcionários, como fazem algumas companhias.
Chamou minha atenção a história de uma multinacional que se intitula “consolidada”, que cortou a verba de marketing diante da crise e acha que basta o “jornalzinho”, como a própria empresa definiu o meio de comunicação que mantém com os clientes. Resta saber até quando conseguirá navegar neste mar de tranqüilidade e, se uma tormenta chegar, se não estará longe demais da praia (do cliente).
À parte os presunçosos, histórias de sucesso provam que o marketing é crucial para a sustentação de uma organização. Construir e manter um bom relacionamento potencializa ganhos. Serve como alicerce para o negócio navegar seguro, sob menos risco de intempéries, mas também como alavanca, por movimentar mais e mais negócios.
Não quero dizer que o marketing é absoluto e infalível, capaz de determinar o fracasso ou sucesso de uma empresa. Mas colocá-lo no lugar que lhe cabe. Afinal, em tempos de equiparação de serviços e produtos, a forma como uma empresa é vista pode ser o único item de diferenciação.
Simone Balista
Gerente de Projetos
SK Cia da Informação
Fatores que levam o internauta a desistir da compra online
Requisitos:
Página lenta, que demora para carregar, afasta os internautas e afeta a imagem da empresa, segundo estudo da Exceda
Da Redação
Depois de ouvir 1.048 compradores virtuais com mais de 18 anos em diversos lugares do mundo e com diferentes graus de escolaridade, a Exceda, consultoria que oferece soluções para comércio eletrônico, chegou à conclusão que o internauta está cada vez mais exigente na hora da compra. Em geral, ele quer alta performance e facilidade de navegação. Entre os fatores apontados para desistir de uma compra online, os mais citados estão a seguir:
1) Se a página demorar mais de dois segundos para baixar os arquivos, 47% dos entrevistados dizem que podem desistir de navegar no site. O percentual fica ainda maior quando a compra é efetuada por consumidores que gastam mais de US$ 1.500: 52% deles mantêm lealdade ao site caso o download seja inferior a 2 segundos.
2) Performance lenta do site causa insatisfação e abandono do site pelos internautas. Um terço dos compradores que abandonaram uma recente compra pela web apontaram estar insatisfeitos com a performance do site de vendas.
3) Performance baixa determina queda nas vendas e o impacto vai além da internet, podendo atingir as lojas físicas. 79% dos compradores virtuais que ficam insatisfeitos ao visitar um site de varejo estão dispostos a nunca mais entrar novamente neste endereço para comprar. Além disso, 46% desenvolvem uma percepção negativa da companhia e 44% deles vão dizer para os amigos e para a família sobre a decepção na hora da compra. Para 87% deles, o impacto de uma compra pela internet afeta também a compra na loja física.
4) O celular vem surgindo como alternativa, mas a performance é a chave para aderir ao novo canal. 16% dos entrevistados compram via celular ou smart phones, mas 27% deles acreditam que a conexão é muito lenta. Um terço dos 1.048 entrevistados disse que gostaria de usar o celular como canal de compras no futuro. Pesquisa da empresa internacional Huawei mostra que o número de usuários de banda larga móvel deve aumentar um milhão até o fim de 2009, totalizando 5,9 milhões de pessoas conectadas no Brasil. Em 2011, a expectativa é de que este tipo de conexão ultrapasse a banda larga fixa. Outro levantamento, do Pyramid Research, uma empresa internacional de pesquisas em telecomunicação, aponta que o número de telefones com rede de dados para acesso à internet, os chamados smartphones, terão um aumento de 600% nas vendas até 2014.Pesquisa da empresa internacional Huawei mostra que o número de usuários de banda larga móvel deve aumentar um milhão até o fim de 2009, totalizando 5,9 milhões de pessoas conectadas no Brasil. Em 2011, a expectativa é de que este tipo de conexão ultrapasse a banda larga fixa. Outro levantamento, do Pyramid Research, uma empresa internacional de pesquisas em telecomunicação, aponta que o número de telefones com rede de dados para acesso à internet, os chamados smartphones, terão um aumento de 600% nas vendas até 2014.
Na comparação com o mesmo estudo feito pela consultoria em 2006, em geral os compradores estão mais satisfeitos agora do que há três anos. A dica dos especialistas para vender mais é testar frequentemente a performance do site, montar uma página fácil de navegar e ficar sempre de olho no desempenho, antes que os problemas fiquem grandes demais e afetem as vendas
Revista pequenas empresas & grandes negócios. Fatores que levam o internauta a desistir da compra online. Disponivel em: http://revistapegn.globo.com/Revista/Common/0,,EMI103979-17202,00-FATORES+QUE+LEVAM+O+INTERNAUTA+A+DESISTIR+DA+COMPRA+ONLINE.html Acesso em: 10/11/2009.
Acerte no folheto de divulgação
Requisitos:
Dicas para evitar que a sua propaganda vá direto para o lixo.
Da Redação
Você já parou para pensar na quantidade de folhetos que caem nas mãos de seus potenciais clientes? São pilhas deles. E a maioria vai direto para o lixo. Veja como impedir que os papéis distribuídos por sua empresa tenham o mesmo fim:
- Mostre de cara como sua mercadoria ou serviço pode ajudar o consumidor. "As pessoas querem saber logo qual é a relevância do produto em sua vida e não estão dispostas a ler um discurso enorme sobre a empresa", diz o vice-presidente executivo da agência de publicidade DM9DDB, Alcir Gomes Leite. Claro que em toda regra há exceção. Em alguns casos, pode ser importante contar um pouco da história do negócio para reforçar a credibilidade do que você tem a oferecer.
- Trate o leitor da forma mais pessoal possível. Para conseguir tal efeito, é essencial ajustar o vocabulário e o conteúdo do folheto ao perfil do público-alvo. Leve em conta características como a faixa etária, o grau de escolaridade, a classe social e os tipos de interesses. Chamar o leitor de "você" também colabora com a sensação de proximidade. Nas malas-diretas, sempre que possível, tenha em cada folheto - e não só no envelope - o nome do destinatário.
- Capriche no visual. Com visual mambembe, cresce - e muito - o risco de seu folheto ir direto para a lixeira. Pior ainda: o leitor pode associar a imagem de seu negócio ao mesmo amadorismo do folheto. Na falta de dinheiro para contratar um fotógrafo ou bom ilustrador, é possível recorrer aos chamados bancos de imagens, que vendem fotos e ilustrações.
- Evite recorrer a fotos de pessoas, lugares ou coisas sem nenhuma relação com seu negócio.
- Considere a possibilidade de utilizar fotos de clientes reais acompanhadas de depoimentos atestando como eles se beneficiaram de seus produtos ou serviços. Isso ajuda a mensagem a ganhar credibilidade.
- Não deixe de acrescentar no folheto o endereço de seu site na internet. É nesse espaço virtual que você pode detalhar e acrescentar informações.
Revista pequenas empresas & grandes negócios. Dicas para evitar que a sua propaganda vá direto para o lixo. Disponivel em: http://revistapegn.globo.com/Revista/Common/0,,EMI80449-17200,00-ACERTE+NO+FOLHETO+DE+DIVULGACAO.html Acesso em: 29/10/2009.
8 dicas para melhorar o seu dia de trabalho
Requisitos:
O trabalho costuma ser o principal foco de estresse de inúmeras pessoas, mas existem algumas medidas que podem ser tomadas na tentativa de impedir que as oito horas diárias (ou mais) de labuta transformem-se em sacrifício. Veja oito passos para que seu dia no trabalho seja saudável e agradável.
1. Respire
Tome consciência da sua respiração o dia inteiro. Quando perceber que se esqueceu disso, faça três respirações lentas, profundas, suaves e retome o trabalho.
2. Mude de ares
Gaste alguns minutos para ir a um andar diferente, a outro banheiro ou a um lugar a que você raramente vai.
3. Renove-se
Jogue fora o que é desnecessário, tente terminar o serviço de um modo inteiramente diferente. Pense em algo que você gostaria de fazer e arrume um jeito de realizar isso.
4. Beba água
Beba pelo menos dois copos de água de manhã e de tarde, principalmente se você trabalha em um lugar com ar condicionado. Você vai perceber que terá menos vontade de comer doces, de fumar ou de roer unhas.
5. Seja compreensivo
Da próxima vez que você ouvir um comentário ou uma crítica sobre seu trabalho, leve em conta: não é fácil dizer a uma pessoa o que você achou do trabalho dela. Quem faz um comentário ou uma crítica está mais tenso do que quem ouve.
6. Respeite o fundamental
Não despreze suas necessidades básicas. Coma bem, beba muita água, faça exercícios, respire ar fresco, descanse, durma cedo.
7. Reorganize-se
Às vezes, apenas mudar as pastas de lugar, arrastar a mesa para o outro lado ou mudar a disposição dos quadros pode fazer uma grande diferença. Que tal trazer quadros, objetos de arte e lembranças para o escritório?
8. Deixe as farpas de lado
Da próxima vez que você estiver irritado, respondendo a um e-mail ou outro tipo de correspondência, largue tudo e dê uma volta. Jogue água fria no rosto, tome um suco, respire fundo algumas vezes. Depois, volte e releia o que você escreveu. Tire as farpas e as palavras duras. Só então envie a resposta.
Livro: 101 Maneiras de ter um Ótimo Dia de Trabalho
